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Kundenbefragungen I Qualitätsstandards

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Kundenbefragungen II
- weitere Erläuterungen -

Eine Kundenbefragung stellt eine Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Kunden dar. Sie gibt Ihnen eine systematische und repräsentative Rückmeldung über die Meinungen und Erfahrungen Ihrer Kunden zu den Produkten, den Dienstleistungen und zum Erscheinungsbild Ihres Unternehmens - auch im Vergleich zu Mitbewerbern. Gleichzeitig können Sie damit die Wünsche und Anforderungen, die Ihre Kunden an Ihre Produkte, Dienstleistungen stellen, gezielt in Erfahrung bringen und Zielvorgaben für die im Kundenbereich tätigen Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen entwickeln beziehungsweise überprüfen.

Kundenbefragungen liefern Ihnen nicht nur zuverlässige Informationen über die Kundenzufriedenheit, sondern auch über das Ausmaß der Bindung der Kunden an Ihr Unternehmen (Kundenbindung, Kundentreue). Mit der Durchführung einer Kundenbefragung erhalten Sie die für ein kundenorientiertes Handeln notwendige Datenbasis. Gleichzeitig verdeutlichen Sie damit Ihren Kunden, dass Sie ihren Meinungen einen zentralen Stellenwert zuerkennen und Kundenorientierung für Sie nicht nur ein Schlagwort ist.

Es ist daher von besonderer Bedeutung, dass dieses Kommunikationsmedium fachgerecht entwickelt und dies von Ihren Kunden auch so wahrgenommen wird. Ihre Kunden sollten Ihnen zu wichtig sein, um sie mit einer schablonenhaften Umfrage ("Schema F-Befragung") zu konfrontieren.

Damit eine Kundenbefragung die erforderliche Akzeptanz bei ihren Adressaten findet, sollte sie individuell auf den jeweiligen Kundenkreis und die spezifischen Produkte/Dienstleistungen des Anbieters ausgerichtet sein.

Die Entwicklung einer Kundenbefragung erfordert daher nicht nur methodische Kenntnisse, sondern auch Eingehen auf den jeweiligen Sachverhalt und psychologisches Geschick.

Kundenbefragungen sollten nicht nur vorgegebene Antwortmöglichkeiten enthalten. Geben Sie Ihren Kunden auch die Gelegenheit bieten, Ihre individuellen Erfahrungen, Erwartungen und Wünsche zu äußern.

Hierfür hat sich die CIT-Methode (critical incident technique) als geeignet erwiesen, bei der die Kundenangaben inhaltsanalytisch ausgewertet werden.

Da häufig eine Vollbefragung (aus quantitativen Gründen) nicht sinnvoll ist, kommt der Auswahl der Befragtenstichprobe bei Kundenbefragungen eine besondere Bedeutung zu, um repräsentative Ergebnisse zu erhalten. Die Kriterien für die Stichprobenauswahl sind auf die Zusammensetzung der jeweiligen Kundenpopulation auszurichten; hierbei müssen methodische Kenntnisse durch Informationen über die jeweilige Kundenstruktur ergänzt werden, was eine enge Abstimmung mit dem betreffenden Unternehmen erfordert.  

Die Auswertung von Kundenbefragungen ist so anzulegen, dass zwischen einzelnen Kundensegmenten differenziert werden kann, wobei ein Orientierungsmaßstab für die Interpretation eventueller Unterschiede darzustellen ist.

Es sollten multivariate Analyseverfahren angewendet werden, um zum Beispiel das Gewicht einzelner Leistungsmerkmale für die Kundenzufriedenheit oder die Struktur eines Firmenimages ausweisen zu können.

Die Befragungsergebnisse sollen nicht nur den Ist-Zustand beschreiben. Es sollten darüber hinaus die Ursachen von Unterschieden in der Kundenzufriedenheit ausgewiesen und die Bedingungen identifiziert werden, die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung positiv oder negativ beeinflussen.

 

 

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